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Die Einführung eines CRM für eine Vertriebskraft ist immer ein heikler Moment.
Der Anfang kann mühsam sein und zu Widerständen gegen Veränderungen führen... Aber wenn die Maschine erst einmal gut geölt ist, werden sich Ihre Verkaufskräfte fragen, wie sie ohne sie zurechtgekommen sind!
Denn die Vorteile eines CRM sind vielfältig: Zentralisierung der Geschäftsdaten, bessere Überwachung des Austauschs mit Kunden und Interessenten, Steigerung der Effizienz und Rentabilität...
Einmal eingeführt, wird das CRM auf allen Ebenen Wunder bewirken.
Lange Zeit galt die Einführung eines CRM-Systems als komplex und kostspielig und war daher nur großen Unternehmen vorbehalten. Heute ist die Einführung eines CRM-Systems nicht mehr unbedingt gleichbedeutend mit Kopfschmerzen und Zerwürfnissen zwischen den verschiedenen Interessengruppen des Unternehmens! Dies ist zum Teil auf das Aufkommen neuer, sofort einsatzbereiter Lösungen zurückzuführen, bei denen die Einrichtung des Tools direkt vom Benutzer vorgenommen wird, ohne dass er unbedingt technische Kenntnisse benötigt, dank sogenannter "Low-Code"- oder "No-Code"-Lösungen (die es ermöglichen, das Tool selbstständig einzurichten und an die Besonderheiten des eigenen Unternehmens anzupassen).
Paradoxerweise zögern viele Unternehmen noch, den Schritt zu wagen, und haben allzu oft die gleichen Befürchtungen. Denn es gibt ein Patentrezept, wie man ein CRM-Projekt mit Sicherheit zum Scheitern bringt. Und leider begehen immer noch zu viele Unternehmen dieselben Fehler.
Heute geht man davon aus, dass 50% der CRM-Implementierungsprojekte nicht erfolgreich abgeschlossen werden, was für die Unternehmen einen erheblichen Zeit- und Geldverlust bedeutet.
Die Einführung eines CRM ist nicht zum Scheitern verurteilt, wenn man einige Grundregeln beachtet.
Ein kurzer Überblick über die 7 klassischen Fehler, die Sie vermeiden sollten, um die Auswahl und Einführung Ihres CRM völlig schmerzfrei zu gestalten.
Der erste Fehler besteht darin, das Vertriebsteam nicht in die Prozesse der Anforderungsdefinition und der Toolauswahl einzubeziehen. Ihre Vertriebsmitarbeiter sind die ersten Nutzer Ihrer zukünftigen Lösung und werden die ersten Anlaufstellen für Daten sein.
Daher müssen sie so weit wie möglich einbezogen werden, um die tatsächlichen Bedürfnisse und Probleme zu verstehen, mit denen die Verkaufsteams konfrontiert sind.
Ein Tool, das Ihren Vertriebsmitarbeitern das Leben nicht erleichtert, wird mit der Zeit vernachlässigt oder nur unter Zwang eingesetzt, so dass die Hauptfunktion des Tools, ein Steuerungsinstrument für das Management zu sein, nicht in Ruhe erfüllt werden kann.
Notre astuce : Préparez le terrain en collectant les avis de vos équipes. Quels aspects de leur métier jugent-ils compliqués ? Combien de temps gagneraient-ils si un outil les guidait dans leur planification de tournée ? Combien de temps passent-ils à saisir et partager les informations sur le terrain ? Comment pourraient-ils planifier leurs rendez-vous plus rapidement, voire de manière automatique ?
Eine schlechte Bedarfsermittlung führt mit Sicherheit dazu, dass das Projekt überdimensioniert wird. Dies ist oft eng mit einer mangelnden Einbindung der Vertriebsmitarbeiter verbunden.
Es ist unerlässlich, so pragmatisch wie möglich zu bleiben, bevor man sich auf die Suche nach seinem zukünftigen CRM begibt. Welches Funktionsspektrum ist für meine Teams unerlässlich, um ihren Alltag zu erleichtern, und welche Funktionen würden ihren Alltag nur erschweren und kontraproduktiv sein, indem sie die berühmten "Gaswerke" schaffen, die von den Vertriebsmitarbeitern allzu oft verpönt werden.
Um diese Klippe zu umschiffen, kann die Erstellung eines Lastenhefts, selbst wenn es sehr einfach ist, ein gutes Mittel sein, um die verfügbaren Tools einzugrenzen oder auszuschließen.
Ein weiterer allzu häufiger Fehler ist es, das CRM als Mittel zur Kontrolle seiner Teams zu sehen.
Das CRM darf auf keinen Fall dazu dienen, die Vertriebsteams zu "flippen", denn die Vertriebsmitarbeiter werden es bei der erstbesten Gelegenheit links liegen lassen.
Das CRM sollte das Werkzeug sein, das Sie Ihren Vertriebsmitarbeitern zur Verfügung stellen, um ihnen den Alltag zu erleichtern. Das Vertrauen, die Menschlichkeit und die Qualität des Teammanagements werden den Rest erledigen.
Es gibt zahlreiche CRM-Lösungen auf dem Markt. Da der Begriff CRM per se ein "Allerweltsbegriff" ist (es gibt verschiedene Arten von CRM, die ganz unterschiedlichen Problemen gerecht werden: CRM für den Vertrieb, CRM für die Rechnungsstellung, CRM für das Marketing, CRM für den Kundendienst usw.), ist es nicht leicht, sich im Dschungel der CRM-Lösungen zurechtzufinden. Und nicht alle Lösungen sind so offen nach außen und gegenüber Plattformen von Drittanbietern.
Auch hier gilt: Vorsicht vor bösen Überraschungen. Ein Anbieter sagt Ihnen, dass das Tool mit Ihrem E-Mail-System verbunden werden kann, wenn Sie es ein paar Tage lang speziell entwickeln? Dann laufen Sie weg! Moderne Tools ermöglichen über APIs die native Kommunikation untereinander.
Auch hier gilt: Lassen Sie der Einfachheit ihren Lauf und gehen Sie von der Software aus, die Sie bereits verwenden. Ihr Kalender, Ihre E-Mails, Ihre Rechnungssoftware... Manchmal haben CRMs dieses ganze Ökosystem unter der Haube. In diesem Spiel gewinnen die CRMs, die aus der Praxis heraus entwickelt wurden. Orientieren Sie sich bei der Verwendung eines Tools an Ihren tatsächlichen Bedürfnissen. Ein Hammer an sich wird Ihnen nichts bringen - es sei denn, Sie haben ein bestimmtes Projekt, das Sie dazu veranlasst, ihn zu verwenden. Wenig überraschend folgen CRMs der gleichen Logik.
Nur wenige Unternehmen interessieren sich für die Zeit nach der Implementierung, da sie von der irrigen Annahme ausgehen, dass alle Anbieter von CRM-Lösungen einen angemessenen Qualitätssupport anbieten. Viele finden sich in der wenig beneidenswerten Situation wieder, auf sich selbst gestellt zu sein, ohne jemanden, der ihre Fragen beantwortet oder Lösungen für ihre Probleme anbietet.
Die Sprache des Softwareherstellers ist ebenfalls eine wichtige Komponente, die bei der Auswahl der Lösung berücksichtigt werden muss. Es ist mittlerweile ein Leichtes, Software in verschiedene Sprachen zu übersetzen und sie auch außerhalb der Landesgrenzen zu vermarkten. Achten Sie aber darauf, dass Sie Schulungsunterlagen erhalten, die jeder versteht. Wenn Sie sich in der Sprache von Shakespeare wohlfühlen, gilt das nicht unbedingt für alle Ihre Mitarbeiter, und Sie könnten aufgrund dieser Fehleinschätzung viel Zeit verlieren.
Videos, Lern-Webinare, Chat, ... Die angebotenen Ressourcen können in verschiedenen Formaten kommen. Geben Sie diesen Tools den Vorzug vor einer Lösung, die Ihnen nach Begleichung der Rechnung keinerlei Unterstützung anbietet.
Ein CRM ist nichts ohne Daten. Ob Sie nun Daten aus Ihrem alten CRM oder aus Ihren verschiedenen Excel-Tabellen übernehmen, die Wahrscheinlichkeit, dass die Daten ungleichmäßig qualifiziert und mehr oder weniger sauber sind, ist groß. Es ist absolut entscheidend, die Daten zu bereinigen, bevor Sie mit ihrer Integration beginnen.
Denn Sie können das beste Werkzeug nehmen, das es gibt, ohne eigene Daten wird das Werkzeug unbrauchbar und kontraproduktiv.
Unser Tipp: Einige Anbieter bieten einfache Möglichkeiten, verifizierte Daten zu erhalten, entweder durch die Integration bereits bestehender, vorqualifizierter Datenbanken (z. B. die Integration aller Supermärkte in Frankreich) oder durch Funktionen, die die Integration von Daten aus Drittplattformen ermöglichen (eigene Daten, z. B. aus Ihrem Rechnungsprogramm, oder Daten von Google).
Der letzte Fehler auf unserer Liste ist, dass wir die Vorteile, die die gewählte Lösung für die Nutzer haben wird, nicht im Vorfeld kommunizieren und sie so vor vollendete Tatsachen stellen.
Wie bei jedem neuen Werkzeug oder jeder neuen Arbeitsmethode wird es eine Zeit der Gewöhnung an das Werkzeug geben, die je nach Komplexität des Werkzeugs mehr oder weniger lange dauern kann. Es liegt in Ihrer Verantwortung, diese Zeit so verdaulich wie möglich zu gestalten, und daher ist es entscheidend, den Boden im Vorfeld zu bereiten.
Seien Sie auch hier sehr sachlich, was die Vorteile angeht, die die Nutzung des neuen Tools für Ihre Teams haben wird.
Die enthusiastischsten Vertriebsmitarbeiter werden als Botschafter fungieren: Machen Sie sie jetzt ausfindig, und wir werden dann sehen, wie wir sie mobilisieren können.
Ermitteln Sie auch die Hemmnisse der widerspenstigsten Vertriebsmitarbeiter, um auf ihre Vorbehalte einzugehen. Kurz gesagt: Gehen Sie auf die (legitimen) Ängste Ihrer Teams ein, um sie zu begleiten.
Ihre Außendienstmitarbeiter (Bereichsleiter, Pharmareferenten, Gebietsleiter usw.) beklagen sich über eine neue Arbeitsbelastung durch die Eingabe von mehr Informationen? Beruhigen Sie sie, indem Sie ihnen erklären, dass die Erfassung von Ereignissen schnell erfolgen kann, insbesondere über mobile Lösungen.
Erwarten sie einen Zeitverlust? In der Praxis werden sie sie einsparen, indem sie diese Elemente vor Ort in Echtzeit erfassen!
Sie haben die schwierige Phase der Anforderungsdefinition und der Auswahl des Tools erfolgreich gemeistert und dabei die oben genannten Fehler vermieden. Sie haben sich für eine Lösung entschieden, die den Bedürfnissen Ihres Teams gerecht wird und es Ihnen ermöglicht, die ehrgeizigen Geschäftsziele zu erreichen, die Sie sich gesetzt haben. Bravo!
Aber machen Sie nicht den Fehler, zu glauben, Sie seien schon angekommen. Jetzt, da Sie Ihr neues Tool in die Hände Ihrer Vertriebsmitarbeiter gelegt haben, ist es an der Zeit, zur Tat zu schreiten und alle Ihre Mitarbeiter mit ins Boot zu holen! Um Ihren Ansatz der "stillen Kraft" fortzusetzen und diese Veränderung sanft zu begleiten, geht nichts über die Wahl der richtigen Worte...
Ein Fehler, den CRM-Projektträger allzu oft begehen, ist, dass sie sich nicht die Zeit nehmen, ihre Teams im Umgang mit dem Tool zu schulen. Viele Manager haben schon immer vor Schulungen zurückgeschreckt. Doch Schulungen sind nicht gleichbedeutend mit Langeweile.
Vergessen Sie Schulungen am Freitagnachmittag von 14.00 bis 18.00 Uhr. Ihre Vertriebsmitarbeiter werden weder die Motivation noch den Kopf dafür haben, sich mit solchen Problemen zu beschäftigen, und Sie werden Ihre Zeit damit verschwenden, sie zu mobilisieren.
Entscheiden Sie sich stattdessen für kurze Formate von maximal einer Stunde, in Form von Workshops mit bestimmten Themen (z. B.: wie man seine Verkaufstour richtig plant oder wie man seine Anwesenheitslisten in der Verkaufsstelle erstellt).
Die Chancen stehen gut, dass das gewählte CRM im Laufe der Zeit weiterentwickelt wird und dass neue Marktteilnehmer Schulungen für das Tool benötigen.
Auch hier gilt: Setzen Sie auf kontinuierliche Schulungen und organisieren Sie Auffrischungssitzungen, um sicherzustellen, dass das Tool von allen Ihren Mitarbeitern richtig genutzt wird.
Wie wir im ersten Teil des Artikels gesehen haben, bieten nicht alle CRM-Anbieter das gleiche Maß an Unterstützung und Ressourcen für Ihre Mitarbeiter an.
Wenn Sie nicht den Fehler gemacht haben, ein ungeeignetes Tool auszuwählen, können Sie Ihren Vertriebsmitarbeitern zusätzlich zu den von Ihnen durchgeführten Schulungen zahlreiche Ressourcen zur Verfügung stellen, die ihnen helfen, das neue Tool optimal zu nutzen (Videos, Webinare, Chat-Zugang, Tutorials, um nur einige zu nennen).
Setzen Sie auf die geekigen und/oder enthusiastischen Vertriebsmitarbeiter von vorhin. Machen Sie sie zu Botschaftern des Produkts: Das wird sie noch mehr motivieren, ihre Begeisterung für das CRM weiterzugeben. Als echte Verbündete werden sie Energie verbreiten und nützliche Ratschläge geben, die auch die größten Widerständler überzeugen werden.
Die Implementierung einer CRM-Lösung ist kein unwichtiger Schritt im Leben eines Unternehmens. Das CRM wird einer der Eckpfeiler Ihrer Organisation sein und den gesamten Austausch Ihres Unternehmens mit seinem kommerziellen Ökosystem beherbergen.
Moderne SaaS (in der Cloud gehostete) CRMs haben den Zugang zu diesen Tools demokratisiert und alle Unternehmen, unabhängig von ihrer Größe, können ihre Vertriebsmitarbeiter nun mit einem CRM ausstatten.
Für den Erfolg des Projekts ist es jedoch entscheidend, in der Phase der Bedarfsanalyse keine Fehler zu machen und die richtigen Fragen zu stellen.
Mit einer guten Bedarfsabgrenzung und der Einbeziehung aller Beteiligten können Sie einen Großteil der Klippen umschiffen, an denen viele Projekte scheitern.
Auch die Schulung wird allzu oft vernachlässigt und ist wahrscheinlich der wichtigste Schlüsselfaktor für den Erfolg jedes CRM-Projekts. Sie können die beste CRM-Lösung implementiert haben, wenn es Ihnen nicht gelingt, den Benutzer davon zu überzeugen, das Tool zu nutzen und dies auch richtig zu tun, riskieren Sie eine Steuerung auf Sicht, die auf wackeligen oder falschen Daten beruht.
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