Als Verkaufsprofi werden Sie täglich mit den Einwänden Ihrer Interessenten und Kunden konfrontiert.
Ein Déjà-vu, nicht wahr? Aber seien Sie beruhigt: Es gibt keinen Grund, den Mut zu verlieren. Im Gegenteil!
Ein Einwand ist in erster Linie ein Beweis für Interesse.
Was heißt das, ich bin verrückt? Ganz und gar nicht!
Ein Interessent, der nicht interessiert ist, wird keine Zeit damit verschwenden, Ihnen seine Einwände mitzuteilen, sondern Sie schlichtweg ignorieren. Der Einwand ist der Schlüsselschritt vor einem Verkauf und Sie müssen ihn akzeptieren und dann darauf reagieren.
Ich erkläre Ihnen mit einer einfachen Methode, wie Sie immer als Sieger hervorgehen: die ADERA-Methode.
Die ADERA-Methode ist ein mächtiges Werkzeug im Arsenal eines jeden Vertriebsmitarbeiters, vor allem im Einzelhandel.
ADERA steht für Acceptance, Discovery, Empathy, Response und Acceptance und ist ein fünfstufiger Ansatz, um konstruktiv und empathisch mit Kundeneinwänden umzugehen.
Bevor wir im Detail auf die ADERA-Methode eingehen, wollen wir zunächst die verschiedenen Arten von Einwänden durchgehen, mit denen ein Vertriebsmitarbeiter konfrontiert werden kann.
Nicht alle Einwände sind gleich wertvoll, manche sind nur Mittel zum Zweck, um das Gespräch abzubrechen, wogegen andere auf ein echtes Kundenproblem hindeuten.
Ihrpotenzieller Kunde hat die Vorteile, die ihm Ihr Produkt bieten könnte, offensichtlich nicht verstanden oder will sie nicht sehen.
Es liegt an Ihnen, den richtigen Satz zu finden, z. B. indem Sie ihm die Vorteile Ihres Produkts im Vergleich zum Produkt Ihres Konkurrenten darlegen.
Indiesem Fall muss Ihr potenzieller Kunde einfach nur beruhigt werden. Sie haben die Argumente, um ihn zu überzeugen! Sie müssen nur jedem seiner Zweifel die Lösung gegenüberstellen, die Sie bieten.
Esgibt kein perfektes Produkt für jeden in jeder Situation (sonst wäre es ja auch ein bisschen langweilig, oder?). Es ist also durchaus möglich, dass Ihr Kunde ein Schlüsselbedürfnis hat, das Sie nicht erfüllen können.
Dies ist oft der Moment, in dem ein Vertrauensverhältnis entsteht. (Ich empfehle Ihnen dieses Buch zu diesem Thema *.Start with no,* Jim Camp )
Gut, nachdem wir nun die verschiedenen Arten von Einwänden durchgenommen haben, können wir uns der ADERA-Methode zuwenden!
Der schlimmste Fehler, den Sie begehen könnten, ist, die Einwände Ihres potenziellen Kunden einen nach dem anderen von der Stange zu vernichten. Akzeptieren Sie die Einwände!
Lassen Sie ihn frei sprechen und HÖREN Sie aktiv zu, um zu verstehen, welche Art von Einwand er vorbringt.
Ihr Ziel ist es also nicht, den Einwand sofort zu bestreiten, sondern eine Atmosphäre des Vertrauens und des Verständnisses zu schaffen.
Im Einzelhandel kommt der Einwand meist von einem Filialleiter, einem Abteilungsleiter oder einem Einkäufer.
Ein Einwand kann z. B. sein, wie viel Platz ein neues Produkt in den Regalen benötigt. Hier bedeutet Akzeptanz, dieses Anliegen zu verstehen und zu bestätigen. Sie könnten sagen: "Ich verstehe, dass der Platz in den Regalen begrenzt und wertvoll ist. Das ist ein legitimes Anliegen".
Ein anderes Beispiel könnte sein, dass der Abteilungsleiter Zweifel daran äußert, dass Ihre Marke in der Lage ist, ausreichende Mengen für ihr Geschäft zu liefern. In diesem Fall reagieren Sie, indem Sie seine Zweifel akzeptieren: "Ich verstehe Ihre Bedenken bezüglich unserer Produktionskapazitäten. Können Sie mir sagen, welche Menge Sie von uns erwarten?".
Stellen Sie Fragen, versuchen Sie, mehr zu erfahren als das, was Ihr potenzieller Kunde Ihnen auf den ersten Blick offenbart, um den Finger auf die blockierenden Punkte zu legen.
Sie könnten z. B. mit Fragen fortfahren wie :
Dies kann Chancen aufdecken, wie z. B. die Ersetzung eines weniger erfolgreichen Produkts durch Ihr eigenes.
Wenn wir unsere vorherigen Beispiele wieder aufgreifen :
CRM-Daten können wertvolle Informationen für die Entdeckung liefern, indem sie die gemeinsamen Anliegen der Kunden ermitteln.
Versetzen Sie sich in die Lage Ihres potenziellen Kunden und zeigen Sie es ihm, indem Sie seine Frage mit seinen Worten neu formulieren.
Sie haben seine Problematik verstanden und sind bereit, darauf zu antworten: "Wenn ich Sie richtig verstehe".
Dadurch können Sie sich wieder auf Ihren Interessenten/Kunden ausrichten und sicherstellen, dass Sie eine passende Antwort anbieten. Denn vielleicht haben Sie in Ihrer Entdeckungsphase etwas übersehen.
Nehmen wir unsere Beispiele wieder auf:
Nun, da Ihre Entdeckungsphase abgeschlossen ist, ist es an der Zeit, auf die Einwände Ihres potenziellen Kunden zu reagieren!
Wenn es sich um Zweifel handelt, liegt es an Ihnen, diese mit konkreten Beweisen zu zerstreuen. Zum Beispiel Zahlen, Erfahrungsberichte von Kunden, die die gleichen Befürchtungen hatten und heute zufrieden sind. Nutzen Sie dazu Ihr CRM-Tool, das Ihre internen Daten zusammenfasst (Datasharing von anderen Geschäften, Entwicklung der Bestellungen für das Produkt, Sell-in des Produkts in anderen Geschäften usw.), sowie Paneldaten, die die Markttrends für Ihr Produkt, Ihre Branche oder Ihre Marke belegen.
CRM-Daten können wertvolle Informationen für die Antwort liefern, indem sie datengestützte Argumente und Marktforschung liefern.
Nehmen wir unsere Beispiele wieder auf:
Wenn es sich dabei um echte Engpässe handelt, die Ihre Produkte nicht lösen können, sollten Sie dennoch nicht aufgeben! Macht ein negativer Punkt alle Vorteile, die Sie bieten, zunichte? Natürlich ist das nicht der Fall. Es liegt an Ihnen, die Dinge neu zu kontextualisieren, um den Wert Ihres Angebots oder Produkts hervorzuheben.
Ja, ja, eine zweite Phase der Akzeptanz, aber hier geht es um die Ihres Kunden und nicht um Ihre eigene. Überprüfen Sie anhand des Einwands, ob Sie seine Bedenken klar und deutlich vom Tisch gewischt haben.
"Habe ich Ihre diesbezüglichen Bedenken gut zerstreut?"
"Sind Sie angesichts all der Vorteile, die ich Ihnen bieten kann, damit einverstanden, den Punkt zu akzeptieren, der Sie zuvor blockiert hat?"
Um mit unseren Beispielen abzuschließen,
So, jetzt haben Sie alle Waffen, um auf die Einwände, die Ihre potenziellen Kunden vorbringen, zu reagieren. Jetzt sind Sie an der Reihe!
