Au secours, mon prospect ne répond pas... que faire ?
Il s'était montré intéressé, il avait même promis de vous recontacter... et pourtant il ne donne plus de nouvelles. C'est le silence radio.
Pas de panique. Un tas de raisons peuvent être à l'origine de ce silence.
Votre prospect n'a pas encore trouvé le temps de vous rappeler, il n'est peut-être pas le seul décisionnaire, ou alors il vous a simplement mis dans un coin de sa tête sans être encore passer à l'action. Alors quelle est la marche à suivre ?
Tout d'abord, il semble important de parler de l'attitude à adopter tout au long de ce processus au cours duquel le prospect devient client. L'attitude est la forme que prend votre relation commerciale et elle est à soigner avec attention.
Vous voulez absolument compter ce prospect parmi vos clients tandis que le prospect, lui, parait plus ou moins intéressé. En tous cas, il n'a pas l'air aussi enthousiaste que vous mais il ne vous ferme pas la porte non plus.
C'est justement pour ça qu'il est nécessaire que vous soyez à l'initiative du processus de conversion prospect/client. Vous êtes le porteur des échanges, vous devez le "porter" pour qu'il n'ait rien à faire (ou presque).
Vous proposez les rendez-vous et vous assurez le suivi parce qu'avec cette attitude vous déchargez le prospect. Vous lui retirer cette charge mentale dont il n'a pas besoin.
Le conseil en Or :
Toujours prendre le temps de prévoir le rendez-vous suivant lors des échanges. Sachant que le commercial expérimenté consacre en moyenne plus de 2 min à l'organisation du rendez-vous suivant alors que le commercial débutant l'expédie en moins d'une minute.
Il est efficace de demander au prospect quelles seront les prochaines étapes pour l'impliquer et réduire les chances qu'il vous pose un lapin.
Pour les prises de rendez-vous, n'hésitez pas à remplacer vos questions par des affirmations : "Je vous confirme notre appel de lundi prochain, je le note pour 9h et je vous envoie une invitation". Et évitez : "Êtes-vous toujours disponible lundi prochain ? Quelle heure vous convient ?".
Et bien sûr, envoyez directement l'invitation qui se retrouvera alors dans son agenda.
On ne le répètera jamais assez : le client est roi et aime se sentir unique. Il est indispensable d'en savoir le plus possible sur lui.
Une connaissance détaillée de sa situation et celle de son entreprise, des problématiques et enjeux auxquels il fait face et même des canaux de communication qu'il préfère est indispensable. Cela vous permettra de lui apporter des réponses pertinentes et de lui envoyer le contenu qui l'intéresse vraiment.
Le conseil en or :
Notre mémoire n’est pas infaillible, d’où l’importance de noter les informations pendant ou juste après le rendez-vous.
Un suivi précis des échanges fait réellement la différence puisque, comme nous l'avons évoqué, le prospect doit se sentir unique et parfois un détail fait la différence. Les commerciaux qui utilisent un CRM peuvent d’autant plus avoir une vue d’ensemble, une meilleur visibilité du suivi.
Le prospect ne signera pas s'il a l'impression d'être un prospect parmi tant d'autres, il est essentiel de personnaliser les rapports et de créer un vrai lien privilégié entre lui et vous. Il faut toujours avoir à l'esprit que mettre la relation humaine avant la relation commerciale renforce ce lien.
Tout le monde préfère rencontrer des personnes positives et agréables même dans le monde professionnel, lorsque le prospect voit votre numéro s'afficher sur son téléphone il doit avoir envie de vous répondre.
Pour ça, vous devez laisser le souvenir d'échanges fluides et sympathiques. Et ça va de paire avec une authenticité sans chichi ni faux-semblants : vous connaissez votre produit et ses avantages, vous en faites part à votre prospect avec confiance (la confiance est communicatrice).
Enfin, expliquez clairement pourquoi vous pensez que c'est fait pour lui afin qu'il ait toutes les cartes en main pour prendre sa décision. Nous reviendrons sur le principe d'honnêteté.
Conseil en or :
Enfin, ne jamais (mais vraiment JAMAIS) en vouloir au prospect pour une annulation de rendez-vous ou un silence de sa part. En n’ayant aucune once d'animosité, vous lui montrez que vous respectez son temps et son travail.
On en vient au fait.
Il s'agit de se montrer décidé et persévérant sans avoir l'impression (ou donner l'impression) de forcer. Relancer le prospect c'est l'art de trouver le juste milieu entre ne pas se faire ignorer parce qu'on insiste trop et ne pas se faire oublier parce qu'on n'insiste pas assez. C'est subtil.
Pour vous aider, voici la marche à suivre (à adapter à votre entreprise et aux circonstances).
Mais, tout d'abord, un chiffre : 80% des ventes se font entre la 4ème et la 11ème relance. Sachant qu'en général un commercial expérimenté aura envoyé 5 mails et 3 messages pour les 3 appels qui mèneront à la signature tandis qu'un commercial débutant aura tendance à envoyer 3 timides mails pour 2 appels qui n'aboutiront pas forcément.
Dans le cas où le prospect tarde mais il répond tout de même, le sentiment d'urgence est un classique pour faire avancer plus vite le processus. Vous avez peur de déranger ? Vous vous dites qu'il est peut-être très occupé, qu'il n'a pas le temps ? On a toujours le temps quand c'est important, c'est une question de priorités.
L'essentiel est de varier les canaux de communication (appels, mails, messages, réseaux sociaux...) et les moments de la journée. C'est là que votre capacité d'écoute doit faire ses preuves, soyez attentif aux canaux et aux moments que le prospect semble privilégier pour vous répondre.
Le conseil en Or:
Appeler deux fois avec un message vocal sur le second, c'est aussi ça instaurer le sentiment d'urgence. Et ne surtout pas faire de relances automatiques, l'objectif étant de personnaliser le plus possible la relation commerciale.
Dans le cas où le prospect ne vous répond plus du tout, il faut maintenir le lien en attendant qu'il accorde du temps à votre collaboration. Comme nous l'avons dit, une multitude de raisons peuvent faire que le prospect reste silencieux. Le plus judicieux sera donc de faire des relances légères et régulières mais peu fréquentes.
Votre capacité d'écoute vous a permis de bien cerner les besoins et objectifs de votre prospect et de son entreprise alors envoyez-lui des témoignages, un lien vers votre newsletter ou une actualité qui pourrait parfaitement lui correspondre.
Concrètement, il est de bon ton d'envoyer 3 à 5 mails sur une période de 35 à 40 jours (à adapter à son business et ses échéances bien sûr).
Dans le cas où le prospect, après les deux précédentes étapes, ne donne toujours aucune nouvelle, c'est que ce n'est sûrement pas le bon moment pour conclure un accord.
Mais il est tellement désagréable d'être dans l'attente et l'incertitude qu'il n'y a rien à perdre à être totalement transparent. Autant lui demander franchement s'il est toujours intéressé ou non par l'offre. Sans impatience ni méchanceté mais simplement parce que vous voulez vraiment savoir ce qu'il en est : si c'est une question de temps ou si la collaboration est complètement abandonnée.
Et si c'est un "non" ce n'est pas dramatique, le tout c'est qu'il pense à vous comme une évidence lorsqu'il sera prêt. Vous lui avez donné toutes les cartes en main (s'il est inscrit à votre newsletter et/ou que vous vous êtes suivis mutuellement sur les réseaux c'est encore mieux) alors il est temps de lâcher prise et de vous occuper des autres prospects.
Vous avez vu que relancer un prospect est un équilibre à trouver entre trop et pas assez. Planifier et organiser est primordial d'où l'importance de suivre un plan de relance. Avec votre CRM, vous avez une meilleure visibilité sur les processus de conversion des propects en clients.
Parce que souvenez-vous que si vous oubliez le prospect, il vous oubliera plus vite encore.
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