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Die Gewinnung eines neuen Kunden kostet 5 bis 25 Mal mehr als die Bindung eines bestehenden Kunden, so das Ergebnis einer Studie der Harvard Business Review.
Eine Erhöhung der Kundenbindungsrate um 5% erhöht die Gewinne um 25% bis 95%.
Angesichts dieser Zahlen haben wir ein besseres Verständnis für die Notwendigkeit, Kunden an das Unternehmen zu binden, um sein Geschäft aufrechtzuerhalten und seine Rentabilität zu steigern.
Im B2B-Bereich zielt das Streben nach dem Kundenerlebnis vor allem auf den Aufbau einer langfristigen Kundenbindung, um wiederkehrende Umsätze zu garantieren und den jährlichen Akquisitionsaufwand zu reduzieren.
Ce moment unique est imaginé par le marketing avec la rédaction d'éléments de langage et de support, avant d'être présenté par vos forces de vente. C’est pour cela qu’il est indispensable d'aligner le marketing avec les commerciaux terrain grâce à la formation et à l'utilisation des bons outils digitaux. C'est en plaçant l'émotion au cœur de votre processus de vente que vous créerez un moment unique d'achat et que vous pourrez fidéliser vos clients.
Das Kundenerlebnis ist kanalübergreifend und beginnt mit der ersten Interaktion. Es ist von entscheidender Bedeutung, diese Kontinuität auch bei den folgenden Interaktionen zu wahren und während des Kaufprozesses keine Informationen über die Reise des Kunden zu verlieren.
Die Priorität eines Handelsvertreters besteht darin, die Erwartungen seines Kunden zu verstehen, um ihm eine persönliche Begleitung anbieten zu können. Doch sehr oft weiß dieser aus drei Hauptgründen nicht genau, was er will:
Si le commercial ne se donne pas les moyens d'identifier les attentes du client par une série de questions personnalisées et cohérentes, le client dirigera l'entretien et se focalisera sur ce qu’il veut connaitre avec un biais cognitif fort.
Seine Themen werden sich um Preis, Service und Qualität der Lösung drehen.
Der Verkäufer wird durch seine mangelnde Qualifikation blockiert und ist gezwungen, ein Wertversprechen, eine Liste von Argumenten und Antworten auf die Standardfragen des Käufers zu entwickeln.
QUESTIONS STANDARDS = REPONSES STANDARDS
= EXPERIENCE CLIENT STANDARD
Aus diesem Grund ist es unerlässlich, einen effizienten Verkaufs- und Qualifizierungsprozess einzurichten. Es ermöglicht die Identifizierung der Erwartungen des Kunden, ohne vorgefertigte Fragen.
Les attentes du prospect/client sont de plus en plus élevées depuis qu’il a accès à l’information. Ainsi, on considère que 57 % du processus d’achat des acheteurs B2B est effectué avant de prendre contact avec le vendeur. Cette transformation dans le processus d’achat doit obliger le commercial à donner la réponse la plus proche des attentes du client, ce qui représente déjà un défi de taille pour les services commerciaux.
Indem der Verkäufer versucht, über die Erwartungen des Käufers hinauszugehen, schlägt er Elemente vor, die für seinen Kunden, der glaubt, sich zu differenzieren, nicht angemessen sind. Die Botschaft wird verwischt und der Käufer nimmt die Übereinstimmung seines Ziels mit Ihrem Produkt/Dienstleistung nicht mehr wahr.
Auf diese Weise wird der Verkäufer das Kundenerlebnis zugunsten eines Verkaufs abwerten und zu kommerziell und zu wenig beratend tätig werden.
Il est primordial que le commercial adapte ses questions et ses réponses aux problématiques structurelles du client et qu’il n’ait pas une approche trop simpliste de la complexité du client. Ainsi, par une série de questions, le commercial doit comprendre le processus de décision de son client et la complexité de cette décision. Cet achat est lié à d’autres problématiques inconnues du commercial.
Dieser Ansatz ermöglicht es, mit dem Kunden einen personalisierten Verkaufsplan zu erstellen, der seinen Erwartungen entspricht und daher schwieriger abzulehnen sein wird und das Kauferlebnis deutlich erhöht.
Zu glauben, dass eine gute Kundenerfahrung darin besteht, immer und immer wieder "ja" zu seinem Kunden zu sagen, ist ein Irrtum (" Beginnen Sie mit nein ("Jim Camp")
Man muss sich den Ideen des Kunden stellen, aber mit Finesse und Intelligenz, d.h. indem man Fragen stellt.
Ihr Kunde möchte eine Beziehung zu einem intelligenten Menschen aufbauen, der seine Probleme versteht und die Fähigkeit besitzt, ihn auf eine andere Ebene des Denkens zu führen.
Einkäufer sind der Meinung, dass Verkäufer nicht aufmerksam genug und zu sehr auf ihren Verkauf fixiert sind. Deshalb ist die erste Eigenschaft eines Verkäufers, der überragende Leistungen erbringt, seine Fähigkeit zuzuhören.
Zuhören heißt, den Kunden nicht reden zu lassen, sondern dem Gesprächsfaden mit mehr oder weniger Interesse zu folgen. Es bedeutet, aufmerksam zu sein, was er sagt, ihm Fragen zu stellen, sich für seine Probleme, seine Organisation, seine Strategie, seine eigenen Kunden und seine anderen Lieferanten zu interessieren.
Das Verstehen des Kunden durch Zuhören und die Personalisierung des Kundenerlebnisses sind das Herzstück der Loyalität.
Selon la courbe d’Ebbinghaus, 80% de l’information est oubliée au bout d’une semaine. Combien de commerciaux terrain ne font leur rapport qu'à la fin de la semaine, perdant ainsi le précieux sésame acquis. Le compte-rendu de rendez-vous doit être fait dans les plus brefs délais. Il consolidera l’écoute active et lui permettra de mieux échanger la fois suivante avec son prospect.
Au-delà d'une formation adaptée, la mise à disposition d'un CRM mobile est un moyen particulièrement efficace pour aider les commerciaux terrain à améliorer drastiquement l'expérience client grâce à l'accès permanent à l'historique des échanges et aux informations partagées avec un client.
