Die Gewinnung eines neuen Kunden kostet laut einer Studie der Harvard Business Review 5 bis 25 Mal mehr als die Erhaltung eines bestehenden Kunden. Dies unterstreicht die entscheidende Bedeutung derOptimierung der Kundenerfahrung, um die Kundentreue nicht nur zu erhalten, sondern auch zu steigern.
Übrigens kann eine Steigerung der Kundenbindung um 5% die Gewinne um 25% bis 95% erhöhen. Diese Tatsache verdeutlicht die Notwendigkeit,das Kundenerlebnis zu optimieren und die Kunden zu halten, um das Geschäft zu sichern und die Rentabilität zu steigern.
Im B2B-Bereich zielt das Streben nach dem Kundenerlebnis vor allem auf den Aufbau einer langfristigen Kundenbindung, um wiederkehrende Umsätze zu garantieren und den jährlichen Akquisitionsaufwand zu reduzieren.
Dieses Kundenerlebnis definiert sich durch die Schaffung eines einzigartigen Moments des Austauschs zwischen Ihrem Verkaufspersonal und dem Kunden.
Et die Schaffung dieses Moments beginnt lange vor der Begegnung zwischen Kunde und Vertriebsmitarbeiter. Er wird von den Marketingteams erdacht und gestaltet, die an der Erstellung geeigneter Sprachelemente und Kommunikationsmittel arbeiten, bevor er von Ihren Verkaufskräften im Außendienst präsentiert wird.
Diese anfängliche Vorbereitung ist entscheidend, um eine solide Basis zu schaffen, die dann von Ihren Verkaufskräften angereichert und angepasst werden kann. Aus diesem Grund ist es unerlässlich, die Marketingbemühungen mit denen der Außendienstmitarbeiter abzustimmen. Durch Schulungen und den Einsatz der richtigen digitalen Tools werden sie in der Lage sein, die richtigen Botschaften weiterzugeben.
Kaufentscheidungen werden häufig von emotionalen Faktoren wie Vertrauen, Zufriedenheit und einem Gefühl der persönlichen Verbundenheit beeinflusst. Wenn Sie also die Emotionen in den Mittelpunkt Ihres Verkaufsprozesses stellen, schaffen Sie einen einzigartigen Kaufmoment, erhöhen die Verkaufschancen und können Ihre Kunden an sich binden.
Ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten, kann Ihr größter Vorteil werden und es Ihnen ermöglichen, Ihre Produkte besser in den Regalen zu positionieren. Im Einzelhandel hängt alles von der Beziehung ab, die Ihre Marke zu ihren Schildern und Geschäften unterhält. Lassen Sie uns gemeinsam 7 Grundprinzipien entdecken, um eine gute Erfahrung zu bieten und eine dauerhafte Kundenbeziehung aufzubauen.
Das Kundenerlebnis ist mehrkanalig und beginnt mit der ersten Interaktion. Der erste Eindruck ist entscheidend für die Kundenreise. Laut einer Studie von Salesforce erwarten 75% der Kunden ein konsistentes Erlebnis, unabhängig davon, welchen Kanal sie nutzen. Es ist daher von entscheidender Bedeutung, diese Kontinuität auch bei den folgenden Interaktionen zu wahren und während des Kaufprozesses keine Informationen über die Reise des Kunden zu verlieren.
Die Priorität eines Vertriebsmitarbeiters besteht darin, die Erwartungen des Kunden zu erfassen, um ihm eine individuelle Betreuung zu bieten. Sehr oft weiß dieser jedoch nicht genau, was er will, und zwar aus drei Hauptgründen:
Wenn der Vertriebsmitarbeiter sich nicht die Mühe macht, die Erwartungen des Kunden durch eine Reihe persönlicher und kohärenter Fragen zu ermitteln, wird der Kunde das Gespräch leiten und sich mit einem starken kognitiven Bias auf das konzentrieren, was er wissen will.
Seine Themen werden sich um Preis, Service und Qualität der Lösung drehen.
Der Verkäufer wird durch seine mangelnde Qualifikation blockiert und ist gezwungen, ein Wertversprechen, eine Liste von Argumenten und Antworten auf die Standardfragen des Käufers zu entwickeln.
Standardfragen = Standardantworten= Standardkundenerfahrung
Deshalb ist es von entscheidender Bedeutung, einen effektiven Verkaufs- und Qualifizierungsprozess einzuführen und zu lernen, die richtigen Fragen zu stellen. So könnendie Erwartungen des Kunden ermittelt werden, und das ohne vorgefertigte Fragen.
Die Erwartungen des Interessenten/Kunden steigen, seit er Zugang zu Informationen hat. So geht man davon aus, dass 57 % des Kaufprozesses von B2B-Käufern vor der Kontaktaufnahme mit dem Verkäufer erfolgt. Dieser Wandel im Kaufprozess muss den Vertriebsmitarbeiter dazu zwingen, die Antwort zu geben, die den Erwartungen des Kunden am nächsten kommt, was bereits eine große Herausforderung für die Vertriebsabteilungen darstellt.
Indem der Verkäufer versucht, über die Erwartungen des Käufers hinauszugehen, schlägt er Elemente vor, die für seinen Kunden, der glaubt, sich zu differenzieren, nicht angemessen sind. Die Botschaft wird verwischt und der Käufer nimmt die Übereinstimmung seines Ziels mit Ihrem Produkt/Dienstleistung nicht mehr wahr.
Auf diese Weise wird der Verkäufer das Kundenerlebnis zugunsten eines Verkaufs abwerten und zu kommerziell und zu wenig beratend tätig werden.
Aus diesem Grund sollten Sie Ihre Vertriebsmitarbeiter im Zuhören schulen. Wenn sie das Gespräch lenken und gleichzeitig den Kunden zu Wort kommen lassen, werden sie besser verstehen, was seine Erwartungen und Ziele sind. Denken Sie daran, dass die Kunden oft die gleichen sind. Innerhalb einer Branche wollen sie in der Regel die gleichen Ziele und Herausforderungen bewältigen. Nehmen Sie also Ihre Erfahrungen, Ihre Erfolge und Misserfolge, und verwandeln Sie dieses Wissen in eine ideale Kundenerfahrung.
Es ist von entscheidender Bedeutung, dass der Vertriebsmitarbeiter seine Fragen und Antworten an die strukturellen Probleme des Kunden anpasst und die Komplexität des Kunden nicht zu vereinfacht betrachtet. So muss der Vertriebsmitarbeiter durch eine Reihe von Fragen den Entscheidungsprozess des Kunden und die Komplexität dieser Entscheidung verstehen. Dieser Kauf ist mit anderen, dem Vertriebsmitarbeiter unbekannten Problematiken verbunden.
Dieser Ansatz ermöglicht es, mit dem Kunden einen personalisierten Verkaufsplan zu erstellen, der seinen Erwartungen entspricht und daher schwieriger abzulehnen sein wird und das Kauferlebnis deutlich erhöht.
Zu glauben, dass eine gute Kundenerfahrung darin besteht, dem Kunden ständig "Ja" zu sagen, ist eine falsche Vorstellung. (" Start with no " Jim Camp)
Eine erfolgreiche Interaktion mit dem Kunden bedeutet nicht immer, mit ihm einer Meinung zu sein. Manchmal ist es notwendig, die Ideen des Kunden in Frage zu stellen. Aber Vorsicht: Man muss die Ideen des Kunden konfrontieren, aber mit Raffinesse und Intelligenz, d. h. indem man Fragen stellt.
Ihr Kunde möchte eine Beziehung zu einem intelligenten Menschen aufbauen, der seine Probleme versteht und die Fähigkeit besitzt, ihn auf eine andere Ebene des Denkens zu führen.
Um Ihre Kunden optimal beraten zu können, müssen Sie sich sowohl auf Ihre internen Daten als auch auf exogene Daten (IRI, Nielsen...) stützen. Die Kombination dieser Daten - wenn sie richtig analysiert wird - wird es Ihnen ermöglichen, Markttrends herauszufiltern. Nehmen wir ein konkretes Beispiel: Angenommen, Sie haben eine Werbekampagne gestartet, die in einem bestimmten Supermarkt sehr erfolgreich war. Dann können Ihre Bereichsleiter die gleiche Aktion anderen Geschäften in Ihrem Netzwerk mit ähnlichen Merkmalen (Größe, Schicht, Kundentyp) auf der Grundlage von Evidenz vorschlagen. Ziel ist es, einen proaktiven Geschäftsansatz zu entwickeln, der Lösungen anbietet, noch bevor Probleme auftreten. Diese Strategie positioniert Ihre Vertriebsmitarbeiter und Ihre Marke als Experten auf ihrem Gebiet und stärkt so ihre Glaubwürdigkeit und ihren Mehrwert für die Kunden.
Einkäufer sind der Meinung, dass Vertriebsmitarbeiter nicht gut genug zuhören und sich zu sehr auf ihre Verkäufe konzentrieren. Daher ist die erste Eigenschaft eines überdurchschnittlich erfolgreichen Vertriebsmitarbeiters die Fähigkeit zuzuhören.
Zuhören bedeutet nicht, den Kunden reden zu lassen und dem Gesprächsfaden mit mehr oder weniger Interesse zu folgen. Es bedeutet, das Engagement des Kunden zu suchen, aufmerksam auf das zu achten, was er sagt, ihm Fragen zu stellen, sich für die Probleme zu interessieren, mit denen er konfrontiert ist, für seine Organisation, seine Strategie, seine eigenen Kunden und andere Anbieter.
Das Verstehen des Kunden durch Zuhören und die Personalisierung des Kundenerlebnisses sind das Herzstück der Loyalität.
Laut der Ebbinghaus-Kurve sind 80% der Informationen nach einer Woche vergessen. Wie viele Außendienstmitarbeiter berichten erst am Ende der Woche und verlieren so den wertvollen, erworbenen Sesam-öffne-dich. Der Terminbericht sollte so schnell wie möglich erstellt werden. Es wird das aktive Zuhören festigen und ihm ermöglichen, beim nächsten Mal besser mit seinem potenziellen Kunden zu sprechen.
Neben einer entsprechenden Schulung ist die Bereitstellung eines mobilen CRM ein besonders wirksames Mittel, um den Außendienstmitarbeitern zu helfen, die Kundenerfahrung drastisch zu verbessern, da sie jederzeit Zugriff auf den Verlauf der Gespräche und die mit einem Kunden geteilten Informationen haben.
